door Bas Hagoort, strategisch consultant bij Riverwise

Recentelijk zorgde de E-health monitor 2016 van Nictiz voor rumoer. Nictiz stelt hierin dat patiënten het e-healthaanbod nauwelijks gebruiken. De pers suggereerde in haar nieuwskoppen dat e-health hiermee geen succes blijkt. En inderdaad, innovaties zoals skypeconsulten en zorgvergelijkingssites als Zesty en Doctena komen beperkt van de grond. Maar dit is niet het hele verhaal. Er verandert wel degelijk iets in vele patiëntreizen. Zo gebruiken 220.000 patiënten de app van thuisarts.nl en bekijken zij 4 miljoen pagina’s per maand. En het gebruik van activitytracking-apps door patiënten is in 2 jaar verdubbeld naar 22 procent. E-health kan dus wel degelijk échte meerwaarde voor de patiënt bieden.

Niet alle digitalisering is e-health
Om inzicht te krijgen in wat er nodig is om aanwezig potentieel wél te benutten, moeten eerst twee soorten van zorgdigitalisering onderscheiden worden; digitaal werken en digitaal zorgen. Digitaal werken betreft het digitaliseren van werkprocessen van – en communicatie tussen – zorgverleners. Zij raakt de patiënt indirect. Digitaal zorgen betreft het digitaliseren zorgverlening aan – en de communicatie met – de patiënt om een optimale patiëntreis te kunnen bieden. Dit zijn zeer uiteenlopende vormen van digitaliseren, uiteraard wel met onderlinge raakvlakken, die in implementatie veelal een andere aanpak vergen. Te vaak lopen deze vormen van digitalisering in discussies door elkaar heen. Als we het hier over e-health hebben focussen wij ons op de initiatieven die gericht zijn op digitaal zorgen.

Drie succesfactoren voor e-health
Op basis van onze eigen ervaring met wel én niet succesvolle initiatieven, zien wij drie succesfactoren voor e-health. Ten eerste moet het initiatief de patiënt als uitgangspunt nemen. Het moet een ‘buikpijn’ wegnemen of een ‘wow’ geven – anders gezegd het moet een emotie raken en dus sámen met de patiënt ontwikkeld worden. Zo is het succes van thuisarts.nl deels te verklaren door de prototype-aanpak waarin zij websites en apps in het ontwikkelproces continue testen bij klanten.

Ten tweede moet de innovatie zijn ingepast in de patiëntreis. De patiënt zal het aanbod niet vinden als het niet aanwezig is op de relevante touchpoints in zijn zorgreis. Ook zal hij het sceptisch ontvangen als het niet verbonden is aan de bestaande professionals die hij nu vertrouwt. Ook dit verklaart het succes van thuisarts.nl en het vooralsnog beperkte succes van een concept als Care2Go. Thuisarts.nl werkt met door huisartsen gevalideerde content. Zo vertrouwt een patiënt de inhoud en zijn de huisartsen bereid thuisarts.nl aan te raden in patiëntgesprekken.

Als laatste moet op voorhand de financiering op orde zijn. Bij e-health gaan kosten voor de baten uit. Veel innovaties sneuvelen in de upscale-fase omdat zij vergoede face-to-face zorg vervangen voor digitale zorg die pas vergoed wordt nadat effecten bewezen zijn. E-health vraagt dus durf van investeerders en verzekeraars om op voorhand te financieren. Zo was de Vakantiedokter-App nooit zo populair geweest als zij niet gratis verstrekt kon worden door financiering vanuit Zilveren Kruis.

Kortom, e-health is dus wel degelijk een succes. Veel initiatieven slagen echter niet omdat zij de basis niet op orde hebben. Want alleen als de innovatie vertrekt vanuit een patiëntinzicht, is ingepast in de patiëntreis én op voorhand de financiering op orde heeft zal het initiatief slagen. Dat klinkt misschien als een open deur. Maar recent reageerde een spreker op het Skipr/Emerce e-healthcongres nog op de vraag waarom de patiënt in het hele ontwikkelproces genegeerd werd met: “Tja, dat zou misschien wel een waardevolle toevoeging zijn”.

2 november 2016